- El regreso masivo tras el descanso puede complicar los sistemas de atención, ya que las empresas enfrentan una demanda explosiva con recursos reducidos. Los sectores financiero, telecomunicaciones y retail son los más afectados en un panorama predecible que puede impactar la experiencia de miles de clientes.
Febrero representa uno de los momentos de mayor presión en la atención al cliente del año. Miles de personas regresan a sus actividades, lidiando con problemas acumulados de enero (facturas, reclamos, cambios de plan y consultas sobre cobros), mientras se preparan para los trámites de marzo, como matrícula escolar y permisos de circulación. Todo esto ocurre en un contexto donde las empresas operan con dotaciones reducidas propias de la temporada estival, generando una «tormenta perfecta» en la que la explosiva demanda colisiona con una capacidad operativa insuficiente.
«El fenómeno que observamos en febrero es completamente predecible; cada año sorprende a las empresas como si fuera una novedad», comenta Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ. «Los tiempos de espera en call centers se incrementan, las filas en las sucursales físicas se alargan más que en meses habituales, y la razón detrás de esto no solo es el regreso post-vacaciones; febrero es un mes de trámite: la gente está gestionando permisos de circulación, matriculando a sus hijos o renovando seguros. Es un doble efecto de demanda que las empresas deben anticipar», añade.
Los sectores financiero, telecomunicaciones y retail son los más afectados, seguidos por aseguradoras, servicios municipales y compañías de utilities. Esta situación se complica aún más porque enero suele operar con un 20-30% menos de personal debido a vacaciones escalonadas y una reducción planificada por la menor demanda esperada, pero al llegar febrero, esa misma estructura reducida se enfrenta al volumen que trae marzo.
«Las empresas deberían aprovechar enero para prepararse intensivamente para febrero, no para extender las vacaciones corporativas», subraya Xania Pantoja. «Esto implica analizar datos históricos de febrero de años anteriores para prever la demanda, ajustar las dotaciones desde la primera semana de febrero, capacitar personal temporal si es necesario y, lo más importante, activar tecnologías que distribuyan la carga de manera inteligente», concluye.
El papel de la IA
La inteligencia artificial puede ser crucial al gestionar estos picos estacionales. «La IA puede pronosticar con alta precisión cuándo sucederán los picos de demanda a lo largo del día y la semana, redirigir consultas simples a resoluciones automáticas, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de los casos complejos, y ofrecer opciones de autoservicio precisamente cuando los tiempos de espera comienzan a incrementarse», expone Pantoja. «Las empresas que implementan IA conversacional bien diseñada logran reducir hasta un 40% la carga sobre los agentes humanos en febrero, resolviendo de inmediato consultas frecuentes sobre saldos, fechas de vencimiento y estados de cuenta, permitiendo que los humanos se concentren en reclamos que requieren criterio y empatía», añade.
Desde ZeroQ afirman que las empresas que manejan eficientemente este período implementan estrategias específicas, como comunicación proactiva en enero anticipando los temas comunes de febrero, habilitación de canales digitales robustos antes del pico, sistemas de agendamiento que distribuyan la demanda a lo largo del tiempo en lugar de concentrarla, y, sobre todo, una gestión inteligente de filas, tanto físicas como digitales. «La gestión inteligente de filas puede reducir drásticamente el impacto», asegura la ejecutiva.
«Los sistemas que reportan tiempos de espera estimados, ofrecen la posibilidad de reservar hora, permiten gestión remota desde casa o redirigen a canales menos saturados en tiempo real, mejoran la experiencia incluso en momentos de alta demanda. El desafío no radica solo en la cantidad de personas esperando, sino en la mala gestión de esa espera: sin información, sin alternativas y sin visibilidad sobre cuándo serán atendidos», enfatiza.
Acerca de ZeroQ
ZeroQ es una plataforma de gestión de filas y atención al cliente enfocada en mejorar la atención tanto presencial como remota, con más de 10 años de trayectoria. Ha gestionado más de 2.000 puntos de atención y emitido 87 millones de tickets, logrando reducir los tiempos de espera en un 300%. Actualmente, tiene más de 400 clientes en los sectores de retail, AFP y salud, y opera en Chile, Perú y Colombia.
Con Información de tierramarillano.cl
