Agentes virtuales: La revolución de la inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente y el servicio público en Chile.
Los agentes virtuales, impulsados por IA y procesamiento de lenguaje natural, están transformando la atención al cliente en instituciones públicas y empresas a lo largo del país.
Un claro ejemplo es ALMA, un sistema de CGS que proporciona respuestas rápidas y humanas a miles de chilenos. ¡Es impresionante!
En la era digital
Las organizaciones constantemente buscan formas de optimizar la experiencia de sus usuarios, ya sean clientes o ciudadanos.
De acuerdo con un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es fundamental al momento de comprar.
Sin embargo, un informe de Salesforce indica que más del 50% de las personas se sienten frustradas por los tiempos de espera y las respuestas inconsistentes.
Aquí es donde los agentes virtuales juegan un papel crucial para mejorar la interacción con las instituciones y empresas.
¿Cómo opera esta tecnología?
En términos simples, los agentes virtuales son sistemas de IA que pueden mantener diálogos naturales, comprender preguntas, resolver problemas y adaptarse a diversas situaciones.
A diferencia de los bots tradicionales, que suelen ser rígidos, estos agentes utilizan modelos de lenguaje avanzados que les permiten aprender y mejorar con el tiempo.
Esto los hace extremadamente útiles en escenarios complejos o con numerosas consultas.
“El verdadero cambio no solo radica en las acciones del agente, sino en su capacidad para comprender. Hoy, los agentes virtuales pueden captar la intención detrás de una pregunta, adaptarse a diferentes contextos y ofrecer respuestas mucho más efectivas”, explica Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam.
Además señala: “Ya no se trata solo de automatizar, sino de crear interacciones inteligentes”.
Una de las características más valoradas de estos agentes es su habilidad para imitar el lenguaje humano:
- Uso de expresiones coloquiales.
- Reconocimiento de emociones y niveles de urgencia.
Esto facilita interacciones más cercanas y sin frustraciones.
“Si alguien pregunta de manera casual o comete errores, el agente no solo entiende la pregunta, sino que responde como lo haría un humano bien preparado”, menciona Rossel.
Esa naturalidad mejora la experiencia del usuario y genera mayor confianza en el sistema.
“En el servicio público existe una demanda tan alta que a menudo no se satisface. Hoy en día, la eficiencia no es solo deseable, es esencial. Ahí es donde la IA, a través de los agentes virtuales, puede ayudar a establecer una comunicación más efectiva y cercana entre las instituciones y la ciudadanía”, sostiene Rossel.
Un caso destacado de esta tecnología en el sector público es el desarrollo de CGS, que implementó ALMA (Agente de Lenguaje Multimodal Avanzado). Este sistema no solo responde a preguntas comunes, sino que su funcionalidad va mucho más allá.
En momentos de alta demanda, puede resolver más del 85% de las consultas, comprendiendo incluso mensajes con errores y expresiones coloquiales.
Ya ha sido implementado con éxito en varias instituciones públicas y empresas de servicio, como ChileCompra, el sistema de compras del Estado.
En este contexto, el agente virtual asiste a proveedores y compradores en procesos complejos, ofreciendo respuestas rápidas y actualizadas sobre licitaciones, requisitos y normativas.
“Estamos hablando de más de 400 mil usuarios que ahora pueden resolver sus dudas sin depender únicamente de canales telefónicos o presenciales”, comenta Rossel.
Esta experiencia demuestra cómo los agentes virtuales están redefiniendo la atención, tanto en el ámbito privado como en el público.
Entre sus principales beneficios se encuentran:
Funcionan 24/7, garantizando atención continua.
- Reducción de tiempos de espera:
Las consultas se resuelven de inmediato, sin necesidad de hacer fila.
- Mejora en la calidad de atención:
La información que proporcionan es coherente y actualizada.
- Optimización de recursos:
Liberan a los agentes humanos para que se centren en asuntos más complejos o valiosos.
Además, permiten que personas en zonas rurales o con poca educación digital accedan a servicios públicos.
“La clave está en la colaboración entre agentes humanos y virtuales. No se trata de que uno reemplace al otro, sino de que se complementan. El humano aporta empatía y juicio, mientras que el virtual aporta eficiencia. Juntos, pueden elevar la experiencia de atención a un nuevo nivel”, enfatiza Rossel.
En un país donde la mayoría de las consultas a instituciones o empresas todavía se realizan por teléfono, la adopción de inteligencia artificial representa un cambio significativo.
No es solo cuestión de responder más rápido, sino de hacerlo mejor, de manera más accesible y justa.
En resumen, los agentes virtuales como ALMA están inaugurando una nueva era en la interacción digital.
Una era en la que la tecnología no solo automatiza, sino que también acompaña, comprende y resuelve.
Así, tanto el sector público como el privado tienen una gran oportunidad de avanzar juntos, poniendo a las personas en el centro de la transformación.
Acerca de CGS
CGS cuenta con más de 40 años de experiencia en atención al cliente, soporte técnico y servicios de aprendizaje para las principales empresas del rubro farmacéutico y médico. Nuestro equipo global ha sido un socio estratégico para mejorar procesos, reducir costos y ayudar a los proveedores de salud a centrarse en ofrecer el mejor servicio posible.
Espero que esta versión sea de tu agrado.
Con Información de chilelindo.org
