Por Julio Farías, CEO de Zerviz y experto en experiencia del consumidor.
A lo largo de los años, las empresas han intentado atraer a sus clientes con sonrisas y promesas de experiencias inolvidables. Sin embargo, un reciente estudio de Harvard Business Review ha puesto este enfoque en duda: los consumidores no buscan sorpresas. Solo desean evitar el sufrimiento.
No se trata de hacer magia, sino de eliminar el sufrimiento del cliente. ¿Quieres que te vuelva a comprar? No le pidas que repita tres veces su RUT, no lo hagas saltar de canal en canal, y no lo transfieras cinco veces entre departamentos.
Y es cierto, el estudio revela que un cliente que experimenta bajo esfuerzo tiene un 94% de probabilidad de volver a comprar, un 88% de gastar más y un 91% de recomendar tu empresa.
En cambio, un cliente que enfrenta demasiado esfuerzo para solucionar un problema es 81% más propenso a hablar negativamente de la empresa y 96% más propenso a abandonarla.
Entre las prácticas más frustrantes para los clientes están el tener que repetir su información a múltiples agentes (62%), ser transferido más de una vez (56%) y cambiar de canal (59%) —por ejemplo, de la web al teléfono— solo para obtener una respuesta.
Hay muchas empresas que piensan que fidelizar es regalar un cupcake en el cumpleaños del cliente, mientras ese mismo cliente lleva una semana esperando que le respondan un reclamo.
Hoy, la métrica clave es el Customer Effort Score (CES). Esta no mide cuánto emocionaste al cliente, sino qué tan fácil fue resolver su problema. Esta simple diferencia está generando una revolución silenciosa en la forma en que las marcas perciben el servicio.
La experiencia ya no se define por los gestos, sino por la fricción cero. Cada obstáculo adicional puede costar millones a las empresas. En la actualidad, el cliente valora la simplicidad, no la espectacularidad.
Así de claro: menos marketing, más eficiencia. En la era de la inmediatez y la inteligencia artificial, el cliente no busca sorpresas. Desea soluciones. Por ello, el nuevo mantra empresarial es que no se quejen.
Con Información de desenfoque.cl
