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Es esencial comprender la diferencia entre garantía legal, ticket de cambio y derechos como consumidores, especialmente en Navidad, cuando las compras aumentan y surgen más reclamos por productos defectuosos o cambios mal comunicados.
Diciembre se convierte en el mes de mayor consumo en Chile. Las compras navideñas se intensifican y, en medio de ofertas, muchas veces tomamos decisiones apresuradas, olvidando un aspecto clave: conocer y ejercer nuestros derechos como consumidores.
Cada Navidad se repite la misma historia. Los comercios enfrentan una elevada demanda y los consumidores, atraídos por promociones imperdibles, suelen olvidar preguntas básicas sobre la garantía legal o si hay un ticket de cambio. Esta falta de información genera conflictos posteriores.
Es fundamental aclarar que la garantía legal no es un favor del comercio ni una excepción por la temporada. Es un derecho establecido por la ley que se aplica incluso en compras con descuento o en épocas de alta demanda.
La legislación es clara: si un producto presenta fallas, no cumple lo prometido o no es apto para su uso previsto, el consumidor tiene derecho a elegir entre reparación, cambio o reembolso dentro de los seis meses de la compra. Este derecho es conocido como garantía legal o garantía 3×6.
Frecuentemente se escucha que “los regalos no se pueden cambiar”, pero esta afirmación es incorrecta y confusa. La ley no obliga a cambiar un producto en buen estado si la razón del cambio es simplemente que no te gusta, como el color o la talla.
Para esos casos existe el ticket de cambio, que es una política del proveedor. Sin embargo, su aplicación debe ser estrictamente respetada bajo las condiciones que se informaron al consumidor; de lo contrario, se estaría incumpliendo lo acordado.
Una de las principales confusiones es entre el ticket de cambio y la garantía legal. Legalmente, son conceptos diferentes. El ticket de cambio permite intercambiar un producto en buen estado por razones de conveniencia personal, mientras que la garantía legal se aplica en caso de productos defectuosos o que requieren reparación.
Esta distinción es crucial, especialmente después de las fiestas, cuando aumentan los reclamos de consumidores que no saben cómo ejercer sus derechos. Por eso, es vital promover la educación en temas de consumo, especialmente sobre el uso adecuado de la garantía legal.
Si un producto no funciona, tiene fallas o no es apto para su finalidad, el consumidor puede hacer valer la garantía legal solicitando reparación, cambio o reembolso dentro del plazo establecido. Para ello, debe dirigirse al establecimiento y declarar su intención de ejercer este derecho. Si le niegan la solicitud, puede contactar al SERNAC, ya sea en persona o a través de su plataforma en línea. Si no obtiene solución, puede acudir al juzgado correspondiente.
En el caso del comercio electrónico, el proceso es similar. El consumidor debe comunicarse con el proveedor a través de los canales establecidos, informar que está haciendo uso de la garantía legal y, si persiste el incumplimiento, volver a recurrir al SERNAC y, si es necesario, a los tribunales.
En esta Navidad, además de elegir regalos, es crucial reflexionar sobre nuestras modalidades de compra. Tener una experiencia de consumo responsable implica que los derechos están claros y que tenemos mecanismos efectivos para protegerlos.
Por César Vargas Rojas, académico de Derecho en la Universidad Andrés Bello.
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Con Información de chilelindo.org
