Según el equipo de DEC Chile, es esencial anticiparse, utilizar varios canales, aprovechar los chatbots y la inteligencia artificial, y contar con protocolos claros para manejar la avalancha de consultas que se genera durante los eventos de compras en línea.
Con la llegada del Cyber y la Navidad, las empresas deben estar preparadas para un aumento significativo en consultas y reclamos. Una atención al cliente digital efectiva se basa en una planificación adecuada, tecnología y procesos que aseguren una experiencia rápida, segura y coherente.
La Asociación DEC Chile resalta la importancia de la anticipación. “Contar con un equipo capacitado y establecer turnos especiales es crucial para mantener la rapidez y calidad en la atención ante picos de demanda”, mencionan desde la asociación.
Una de las estrategias sugeridas es la omnicanalidad, que integra el sitio web, chat en vivo, redes sociales y call centers. Esto permite que los clientes se comuniquen a través de su canal favorito sin perder continuidad ni información.
La tecnología es fundamental. Según Marisa Cozak, directora ejecutiva de DEC Chile, “los chatbots y agentes de IA son cruciales para ofrecer atención 24/7 y resolver consultas frecuentes, liberando a los operadores para atender situaciones más complejas”. Ella añade que es importante que, si el cliente no logra resolver su problema automáticamente, “siempre habrá un humano disponible para ayudar”.
Además de estas herramientas, se incorporan los CRM omnicanal y los sistemas de gestión de tickets, que facilitan un seguimiento más efectivo y un manejo eficiente de solicitudes.
Para optimizar los tiempos de respuesta, DEC Chile aconseja una capacitación continua y el monitoreo de indicadores clave, como la rapidez de la primera respuesta y la resolución final. En un informe reciente, concluyeron que las empresas que realizan un monitoreo constante pueden reducir hasta un 30% el tiempo de respuesta inicial, mejorando así la satisfacción del cliente.
Otro aspecto importante es la personalización, relacionada con el perfil y canal de uso del cliente. Las personas valoran la claridad de la información, reseñas, recomendaciones personalizadas, facilidad de compra y seguridad en el pago.
El Informe de Tendencias 2026 de Qualtrics destaca que el 53% de los encuestados teme el uso indebido de sus datos personales, un reto que obliga a las empresas a fortalecer sus estándares de transparencia y protección.
Durante eventos como el Cyber y la Navidad, DEC Chile subraya la importancia de ofrecer canales claros, ofertas exclusivas, seguimiento postventa y procesos que minimicen reclamos posteriores. Para reducir incidencias, es crucial tener términos y condiciones claros, gestionar promociones y stock adecuadamente, y garantizar una logística confiable.
“Atender de manera rápida, con empatía y utilizando tecnologías que proporcionen claridad antes de la compra es clave para disminuir insatisfacciones”, enfatiza Cozak.
Los pilares de una atención digital exitosa son: rapidez, omnicanalidad, personalización, empatía, transparencia, autoservicio, seguimiento post-atención y protección de datos.
El informe “The Value of Customer Experience, Quantified” de Bain & Company (2024) respalda estos beneficios: una experiencia de cliente optimizada potencia la retención, incrementa el valor del cliente a largo plazo, reduce costos operativos y tiene un impacto directo en ventas, especialmente durante el Cyber.
Sobre DEC Chile
DEC es la asociación líder en experiencia de cliente que inspira a organizaciones y profesionales a poner a las personas en el centro de sus actividades.
En la V Edición del Premio DEC Chile, se otorgaron 15 reconocimientos en cinco categorías. Los premiados fueron:
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Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: Oro para Prestadores BUPA.
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Mejor Proyecto de Innovación: Santander.
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Mejor Diseño e Implementación del Customer Journey: Oro para GTD.
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Mejor Proyecto de Interacciones: BCI.
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Mejor Estrategia de Employee Experience: Integramédica.
Con Información de chilelindo.org
